輕卡用戶對服務需求發生新變化 這家頭部企業率先行動起來……

第一商用車網2020-07-06
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【第一商用車網 原創】

輕卡企業服務哪家強?

這么一個看似簡單的問題,其實并不好回答。

近年來,隨著輕卡客戶群體的變化和行業競爭的加劇,各大輕卡企業紛紛加強在售后服務方面的布局。

過去的用戶,對輕卡產品的要求更多的是價格便宜,多拉快跑,能修好就行;現在的年輕一代用戶則開始注重品牌,注重TCO全生命周期成本,注重“品質型”的售后服務。為此,國內各大輕卡品牌在服務上苦下功夫,但輕卡服務依然面臨許多“痛點”難以解決。如今,擺在各大輕卡品牌面前的問題,是如何進一步為卡友提供更為及時有效的售后服務,解決這些“痛點”。

東風輕卡2.png

那么,新的環境下,輕卡用戶們對于服務的需求有哪些新變化?其痛點又應如何解決呢?

請看第一商用車網帶來的系列報道。

行業發展催生輕卡用戶新需求

在物流業快速發展和排放標準不斷升級的市場形勢下,國內輕卡產品也隨之更新迭代。相比產品的快速迭代,當前輕卡行業售后服務的發展卻相對滯后,用戶的需求與服務商實際提供的服務之間存在的差距、矛盾日益突出。

首先,行業形勢與客戶形態都發生了諸多變化,亟需輕卡廠家進行營銷和服務方面的轉型。目前,雖然輕卡市場總量已趨于飽和,但在經濟結構轉型升級、國三老舊車輛置換等因素的推動下,客戶形態加速由零售用戶向專業型用戶轉變。尤其是,隨著組織型客戶和專業物流用戶比例的增加,用戶對車輛專屬定制服務、個性化服務的需求明顯增多。

其次,越來越多的用戶需要廠家提供“選車支持服務”。用戶在選購車輛時,多會與廠家或經銷商就“購買什么車型最合適”進行溝通;然而即使有溝通,用戶所購車輛仍會存在“不適用”的情況。如果銷售人員向客戶推薦了真正適合其工況的車型,就可以避免用戶購車后的不滿與損失。

東風多利卡.jpg

第三,部分廠家的三包服務不能完全落到實地。據了解,國內部分輕卡廠家由于存在服務站布局不合理以及配件供應不及時等問題,導致用戶在車輛發生故障時無法第一時間找到附近服務站,或者配件不能得到及時更換,進而導致客戶滿意度大大降低。另外,在維修質量方面,一些車企由于對服務商的培訓和管控能力偏弱,經銷商和服務站的服務理念與技能不能達到用戶的要求,服務的閉環管理意識薄弱。

那么,如何改善我國輕卡行業在服務領域面臨的問題呢?

“它山之石,可以攻玉”

它山之石,可以攻玉。當前,歐美卡車產業發展比較成熟,各卡車品牌從產品、服務到用戶需求等相關的售后服務策略、渠道、標準、流程相對清晰明確,尤其在用戶服務保障方面,車企定位較為準確。

例如,奔馳卡車的售后服務流程主要包括服務預約、接車初檢、故障檢測維修、終檢、交車和售后回訪等6個環節。在服務預約階段,需要記錄車輛配置、客戶信息和客戶需求,初步診斷客戶問題,以便確定服務形式和服務時間。在交車環節,經銷商確保所有維修項目已完成,并向用戶說明維修項目和費用,客戶付款完成后,開憑證并完成交車。在售后回訪階段,在維修后的2-4天內,奔馳卡車會安排專人對用戶進行電話回訪,傾聽用戶的真實訴求;回訪內容包括技能、價格和態度等方面,同時每月要形成回訪報告,并針對問題制定改善措施。

由此而言,標準化、可追溯、閉環管理,是歐洲卡車巨頭服務品牌內涵的精髓所在。

解決行業服務痛點  東風輕型車率先行動

“參考國外的成熟模式并比照國內行業現狀來看,目前輕卡服務有四個方面亟待加強。一是加強營銷服務網絡建設,創新營銷服務模式;二是完善客戶關系管理,提升服務滿意度;三是構建輕卡用戶預防維護體系,提高整車出勤率;四是加大服務終端的培訓力度,豐富培訓內容,強化提高服務人員技能等?!币晃缓笫袌鰧<疫@樣分析說道。

那么,問題來了:面對行業痛點和現狀,在不斷升級的道路上,國內主流輕卡企業會如何行動?輕卡行業的售后服務模式將會如何發展變化?誰又將成為行業的破局者?

顯然,已經有頭部企業為我們帶來了答案。

2019年12月29日,在東風汽車股份2020商務大會上,東風輕型車正式發布煥新升級的“真美滿”服務品牌,以及服務中期事業計劃“CAN3”計劃(2019-2023)。煥新后的“真美滿”服務品牌,以“真”(真心為客戶)為服務宗旨、以“美”(美好為客戶)為服務體驗的承諾、以“滿”(滿意為客戶)為服務目標,并統一為“滿載信賴”企業品牌口號。

煥新升級的“真美滿”服務品牌

同時,根據規劃,從2019年到2023年,東風輕型車將以“CAN3”計劃為服務戰略,系統推進“真美滿”服務品牌的落地。其中,“CAN3”蘊含讓客戶體驗超值、讓客戶出行無憂和讓客戶生活更美好三層意義,將通過三個階段實現三個目標和三個賦能。具體來看,東風汽車股份未來五年的服務又新增了三個階段,即從2019-2020年的精準服務階段,2020-2021年的智慧服務階段,以及2022-2023年的智聯服務階段。

縱觀東風輕型車20年的服務發展歷程,其先后經歷了五個階段。首先是1999年-2003年的服務初創階段,主要解決客戶應急車輛維修,以基礎保修為主;接著是2004年-2008年的“真美滿”首發階段,該階段東風輕型車基本形成了4S網絡,但仍然以為客戶提供便利維修為主;第三個階段是2009年-2014年的快速發展階段,東風輕型車率先提出以網絡化服務為主,為客戶提供24小時不打烊服務;第四個階段是從2014年-2018年,東風輕型車再次率先提出限時維修,做分級維修并承諾修好;第五個階段是從2018年至今,東風輕型車提出不但要做好車輛維修,更要以客戶為中心,讓客戶滿意??梢哉f,煥新升級的“真美滿”服務品牌,將從單一的售后服務內容向客戶全程滿意進化,將服務從傳統的售后模式延伸至客戶購車的全生命周期,大大提升客戶的使用與體驗價值,不僅讓用戶滿意度得到提升,還要促進行業新的服務變革。

如今,距離東風輕型車“真美滿”服務品牌升級已有半年時間,在這半年時間里,“真美滿”的升級是否解決了用戶的痛點,又為東風輕型車乃至輕卡行業帶來了哪些變化呢?

請關注第一商用車網后續報道。

責任編輯:韋伊琳
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